近些年AI技术的发展，使得客服的工作也发生了许多变化，如今企业的客服中心已经不再单纯是人工来进行服务，智能机器人客服也广泛参与到对访客的接待中。那么，智能客服机器人怎么应用呢？下面就跟着小编一起来看看吧。 一、智能客服机器人工作原理 智能客服机器人的实现原理是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案，并建立机器人知识库，当客服机器人接收到用户提出的问题后，再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思，然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。 在完成这一轮问答交互之后，机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习，达到自动扩充知识库内容，可以提高下一次回答的准确率。所以，智能客服机器人的工作原理主要包括知识库建设、语义理解、问答匹配和机器人深度学习这四个部分。 推荐阅读：客服机器人搭建方式介绍 二、智能客服机器人怎么应用？ 1、访客信息咨询 智能客服机器人能够通过自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题。客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。对于机器人无法匹配、匹配率低或客户不满意的情况，系统再将客户会话转接到人工，交由客服处理。 2、客户业务办理 目前智能客服机器人产品均提供了面向业务办理的机器人服务功能。即访客发起会话咨询后，机器人客服通过语义识别、多轮会话等来识别访客需求后，即会将访客需求锁定到具体的业务流程中，分步引导客户完成整个业务的办理。 3、客户服务获取 客户服务获取主要面向售后场景，包括产品维修、培训、保险理赔等等，在提供客户服务之前定位问题的部分也是可标准化的。企业可通过预设可能的原因和解决办法，由机器人分步发问，获取客户反馈，逐步锁定客户问题。 机器人这部分工作的实现逻辑与客户业务办理中预设业务流程节点、获取客户反馈、引导客户自助服务相类似，都是通过对业务流程的细化和多轮会话点选来实现的。在此基础上，客户还可以自主提交工单，实现整个服务流程的自动化。 总结： 上述文章我们对“智能客服机器人工作原理”和“智能客服机器人怎么应用？”进行了介绍，智能客服机器人是在线客服系统的核心模块，通过机器人的引导及回复，促进客户服务的自动化，降低人工客服的工作量，能够整体提升客服中心的工作效率。
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