在线客服系统是企业与客户沟通的一座桥梁，而良好的客户服务离不开客服知识库的支持。市面上的在线客服系统中都支持客服知识库这一模块，那么在线客服系统如何使用知识库呢？下面小编就来详细的介绍。 一、在线客服系统需要什么样的知识库？ 1、多渠道写入 支持单个附件上传、多附件上传的人工录入模式；支持从第三方系统中的定时同步写入模式；支持从第三方系统中的人工导入模式。 2、多文件格式 支持10多种格式（word/excel/pdf/ppt/jpg/png/gif/avi/rm/rmvb/flv/mp3/mp4等）文件在线查看；支持所有格式的文件上传及下载。 3、多方式查找 支持按知识标签、知识分类、知识属性等多种方式查询；同时支持对标题、正文以及附件的关键字检索 4、多维度分类 支持一份知识多个分类、多个不同的知识属性定义；可从知识分类、所属部门、适用范围等多个维度对一知识点进行描述。 二、在线客服系统如何使用知识库？ 1、人工客服 对于人工客服这部分工作，客服知识库主要解决的是客服人员在进行知识查询时效率低的问题。如果没有一体化知识库的帮助，客服人员在遇到解决不了的问题时只能去查找纸质文档或者是电脑中的电子文档，甚至是求助于经验更丰富的客服同事，而无论是采用上面的哪种办法，问题解决的效率都是客户难以接受的。 而一个完善的客服知识库则可以快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出快速、精准的解答。 2、机器人客服 对于智能客服机器人来说，知识库的就是其一切服务的核心。如果说人工客服还能凭借丰富的经验解决用户的很多问题的话，智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。 因为对于机器人客服来说，其工作原理就是把客户输入的句子进行理解（句子拆分+权重分配），然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话，机器人就相当于失去了大脑，连和用户简单对话都做不到，更不用说回答用户复杂的问题了。 3、用户自助服务 知识库分为内部知识库和外部知识库，其中内部知识库就是我们在上面提到的给人工客服和机器人客服使用的知识库，而外部知识库则是开放给所有客户使用的公共知识库，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。 总结： 以上就是对于“在线客服系统如何使用知识库”的介绍，客服知识库不仅能够支撑客服业务解答，同时为客服内部知识信息的积累、传播、共享提供了平台。企业在设置知识库时应更贴合客服实际操作使用，提升客服查询效率，能够统一对知识库进行分析与应用，真正做到智能服务，自动服务。
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