互联网运营是客服行业的发展大趋势，在线客服会成为热线客户向互联网行业转型的重要阶梯。服务质量监控机制对客服的服务过程中进行实时监控、监控预警和报表反馈，对客服的服务数据进行实时记录，即对服务过程中存在的问题通过及时、有效的监控，给予辅助支撑或客观评价。同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价值的信息、杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。 传统的监控标准已经不适应新兴的互联网时代下的监控需求，为助力在线服务规模化健康发展，创建一套符合在线客服服务质量的监控模型显得尤为迫切。 服务质量的监控标准如何设计与实现？ 服务质量的监控标准根据以下四个维度来设计和实现： 匹配质检：对在线客服来说文字交互是实现客户服务的必须途径，这种途径质检方式可以实现全量质检，并可以支持自定义设置质检关键字及其他评分规则。由此，人工与系统自动质检组合而成的智能质检，形成了一种新的匹配质检标准。 指标监控：日常的指标监控机制，均可自动获取数据，并进行周期性的监控。由此，实现了监控质量指标在系统的承载展现，可及时监控异常情况，有效避免因指标监控不及时而引发的不必要的客户投诉。 体验测评：真实客户体验测评对客户咨询中存在的问题进行实时的反馈，实现了基于客户体验与客服处理体验两方面的全流程体验测评。 人工复检：由于监控异常，会对质检数据进行复检，这就需要人工复检来对数据进行把控，机器结合人力形成新一套的人工复检体系。 结合上述四个维度，合力亿捷设计出了符合服务质量监控标准的在线客服系统。 合力亿捷在线客服系统质量监控体系 实时监控数据 运用“底线思维，结果向导”的标准，通过合力亿捷在线客服系统对数据进行实时监控，管理员可以直观准确的进行数据监控。不仅如此，数据结果以图表形式实时展现，并以报表形式实时导出，方便管理在线客服，益于提高服务质量。 管理员后台监控功能包括整体来访统计、聊天入口统计、聊天技能组、在线客服统计、客服状态日志，监控数据准确实时，并支持管理员对在线客服“强制隐身”。 聊天内容监控 管理员可查看客服与客户的聊天内容，根据权限配置客服的查询数据范围。合力亿捷在线客服系统还可支持在同事会话页面选择查看正在处理会话的客服，查看聊天内容。对新入职的客服同学进行监督辅助，随机抽查客服话术、响应时长和工作态度等。 敏感词监控 对于会话过程中的言语冲突、政治敏感词等，进行敏感词屏蔽，可根据工作需求在合力亿捷在线客服系统上对敏感词的显示进行配置。管理员可以根据客服和访客的敏感词配置进行监控，避免双方发生冲突、用户体验更好。 一键协助客服 为避免员工飞单、带走客户资源、辱骂客户、随意承诺、恶意删除客户、索要红包、撞单争夺和客服处理不当等问题，监控机制对在线聊天进行优化，添加了协作和抢接功能。 协作：管理员选择指定会话、点击【协作】按钮，则该会话被管理员协作，客服可以继续与客户进行在线沟通，实现三方会话，管理员辅助客服解决问题，提升客户满意度。 抢接：管理员发现问题可以主动抢接，在管理员协助客服处理会话功能基础上，增加【抢接】按钮，点击抢接后则结束客服与访客的会话，由管理员继续处理。避免双方发生冲突、客服处理不当等状况。 移动端监控 合力亿捷配备移动端云客服APP，满足客户移动办公需求，管理员可随时随地用手机监控在线客服数据。有效解决管理员不能实时监控职场客服的需求。实时监控到在线会话总数、排队数、客服处理情况和客服状态等，及时反馈异常波动的数据，有效预防数据变化给企业带来的影响。 随着语音技术和智能人机交互技术的融合，客户服务系统会更加方便易用。作为集语言和非语言为一体、人工服务与智能服务为协同的客服中心，则需要实现系统自动匹配质检、指标监控智能化，从而完善人工覆盖率不高的监控缺陷。由此，才可增强客户体验，推进服务模式创新，提升服务质量、企业品牌形象和核心竞争力。
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