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如何选择客服聊天软件


2020-04-10

客服聊天软件是企业客服用于跟客户进行在线沟通的客户服务工具,选择时需要结合企业实际的业务场景需求考虑功能是否符合,并且通过免费试用尽可能的体验其程序是否稳定,最后再根据筛选结果考虑价格是否合适。


客服聊天软件

如何选择客服聊天软件

1、确定客服聊天软件对于渠道接入的支持

多渠道接入是客服聊天软件较为刚需的功能,如果不能将微信公众号、微博、抖音、快手、小程序、信息流推广页面等各类流量平台的访客咨询消息统一接入软件进行处理,客服日常工作的效率将很难得到提升。

2、询问功能是否满足企业需求

由于行业不同,企业本身对于客服聊天软件的功能需求也会有所差异,比如说电商行业需要支持根据不同产品、页面地址、渠道来源进行指定客服接待的路由分配机制,以及工单中心和呼叫中心的需求,这些都要跟服务商确认清楚。

3、体验客服机器人的接待能力

智能客服机器人是这个时代营销必备工具,客服软件必须自带匹配逻辑优秀,访客意图识别率高的客服机器人来完成企业售前自主营销套电以及售后集中问题的处理。以人工客服为主、机器人接待为辅才能快速提升客服工作的整体效率。


人工客服和机器人协作接待

一些客服软件基础功能体验不错,但机器人使用起来一言难尽。即便企业可能暂时用不到机器人自动回复,但难免要用时还得另外选择客服机器人产品,实属多此一举。

4、数据统计功能

功能强大的数据统计功能可以将所有企业关心的客户信息、对话质量、搜索关键词等相关内容自动统计并生成报表供客服和运营团队参考。选择时可以对比多个品牌,看看哪个产品能够符合企业对访客数据统计的要求。

5、客户管理功能

留意客服聊天软件是否具备功能完备的CRM客户管理系统非常重要,比如小知鸟自带的CRM系统能够自动提取客服聊天记录中客户留下的电话号码、微信等联系方式保存成名片,通过抖音、微博或公众号等渠道来的访客会被自动打上渠道标签等等。

6、对前端样式自定义的支持度

一些对网站用户体验要求较高的用户可能会ui比较在意客服系统在访客进入网站时的展示效果,如客服聊天窗口在不弹窗的时候是否能够只显示一个小图标,能否根据不同页面展示出不同风格的在线客服风格等。


自定义在线客服样式

这些细节在体验时就要留意,因为b端产品的决策者有部门主管和老板两个人,如果风格定义和展示效果不够灵活的情况下,极有可能让老板无法满意的情况发生。

7、运行稳定性

软件使用时是否能够稳定不掉线是选择时同样值得重视的一个点,因为掉线是劣质客服聊天软件的同步,客户聊的好好的突然掉线掉没了,对于很多高客单价的行业的影响是比较明显的。
 
8、价格

考虑完上述条件外,价格才是需要衡量的一个因素。因为想要购买一款不让采购者背锅的产品不能从一开始就被价格限制住选择范围,老板真正想要的是效果好的营销客服软件,而不是单纯价格便宜但实际价值作用不大的产品。

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