在线客服系统是企业常用的信息应用软件，可以有效的降低企业的运营成本，提升客户留存及满意度，在企业管理中有着很重要的作用。那么，一个在线客服系统都需要哪些功能模块呢，下面我们就来详细的介绍。 一、在线客服系统都需要哪些功能模块？ 1、客户接入 一个客户无论是购买／咨询／投诉／服务，都要有多渠道接入公司在线客服系统的方式。这就需要在线客服系统具备多渠道接入＋呼叫中心功能，从而基本覆盖客户咨询渠道。 2、客户服务 面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例，机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。 3、工单处理 面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了在线客服系统必不可少的一环。 4、数据管理 以上三点说完，客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。 5、数据分析 每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富，可以帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢？而这些数据就积累在企业的在线客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了在线客服系统的职责。 6、对接接口 企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如CRM等，购入新的在线客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要，否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。 二、在线客服系统的作用： 在线客服系统可以帮助企业的客服人员和销售人员实施远程服务。销售人员可以登陆系统的后台，就可以看到实时在线的网站访客，可以跟踪到访客的浏览轨迹，就可以有针对性的进行销售。客服人员登陆系统后台可以实时在线解答访客的问题，充分利用在线客服系统分析客户的需求点和诉求点，做好全方位的售后服务。 总结： 以上就是关于“在线客服系统都需要哪些功能模块？”的介绍，如今在线客服系统为了满足不同业务场景的需求，多渠道接入已经是整个行业的共识，企业在选择在线客服系统的时候也要注意这一点。
|
