许多企业使用在线客服是看重系统的智能质检功能，使用这个功能可以找出客服工作中的漏洞进行及时纠正，提高客服中心的整体服务水平。那么，在线客服系统智能质检功能有什么用呢，下面我们就来详细的进行介绍。 一、客服数据常见指标 1、会话数/接通数 系统会统计每个客服的即时通讯的会话数、平均会话数、通常还可以按时间维度、人员维度进行查看。对于呼叫中心来说这个指标通常叫做“接通数”。 2、响应时间 这个指标是指客户申请接通到客服接通的时间。即客服响应时间，在不考虑网络延迟时间的基础上，可以认为是客户等待的时间。通常会提供平均值、时间趋势图等等。企业可以参考这个数值对客服人力进行合理分配和调整。 3、排队情况 在客服高峰阶段或客服人员无法完成同时接待时，系统会将来客加入到排队队列中，当有空闲客服时，按排队顺序依次接入客服。这个值作为人力观察的意向重要指标，企业可以参考这个数值对客服人力进行合理分配和调整。 4、会话详情 对于在线客服系统来说，系统会记录客服人员与客户的会话详情。企业可以查看客服会话的详细情况来推进风控工作。另一方面在这个数据中，有些系统会整理出放弃会话的客户来帮助企业进行决策参考。比如：客户无法解决问题、产品不能解决需求等等。 5、满意度 这个指标就是客户对客服人员工作的打分情况，可以作为一个最直接的评估指标结果，但需要注意的是这个指标是客户的主观平价，还要结合企业的业务情况进行评判。 6、工单情况 这类数据是对工单的整体情况的描述，数据包括提交工单数、关闭工单数、平均解决工单数、工单解决时长等，这些就不一一介绍了，从工单的情况主要来判断客户提交的问题是否都得到了有效解决以及解决效率。 7、在线质检评分 在线客服系统一般会向用户提供在线质检打分功能，客服管理员可以随机抽查客服人员的会话记录或者是电话录音，并进行在线打分。打分记录会实时保存在系统后台中，方便查询与统计。 二、在线客服系统智能质检功能有什么用？ 1、全面把控服务质量 （1）客服工作状态质检：智能在线客服系统可以对客服人员的工作时间、响应时间、空闲时间、排队情况等信息进行详细的记录。即可以帮助管理员评定客服的工作态度，也可以对每一位工作中的客服人员进行实时监控，保证客服中心能够快速、高效的响应。 （2）内容质检：将客服对话内容进行统计分析，根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较，对业务流程、对话关键词、客户满意度、敏感词等多维度进行分析与检测，为客服人员的工作质量评判提供依据。 （3）情绪质检：系统可以向人一样判断对话者的语气，并作出简单推理。利用情绪检测、语速检测和静音分析等技术，对客服人员和访客的情绪进行测定。在客服人员情绪不佳时给予提醒，在客户情绪不佳时即时转接进行干预。 2、减少人工成本和存储负担 传统客服质检需要人工检测，在线客服的对话内容是文字，阅读速度还比较快，但是语音客服通过语音对话，需要质检人员对每一段对话进行重听，甚至有些录音需要听3-4遍，浪费大量人力。智能在线客服系统利用语音识别技术，可以将通话录音转换文字格式保存。结合自然语义处理技术，能够快速分析对话内容，评定服务质量。 另一方面这些技术可以有效减少数据存储空间，为企业减轻保存压力。例如100分钟的录音需要占1MB，按平均每分钟160字来算，这些录音转化成文字只需要30KB。将语音转化成文字，需要的存储空间就会减少到原来的几十分之一，而且只要标明文件信息即可通过电脑快速查找。 3、大数据分析，反馈优化 客服中心是企业直接面向客户的窗口，能够积累大量宝贵的业务数据。智能客服抓取、整理并且分析这些数据，为质检提供数据支持，也为后续反馈优化提供依据。质检功能模块不仅是一个发现问题的功能，更是一个推动问题解决的重要功能。企业通过这些数据分析可以对高频问题、投诉抱怨、访客转化等进行建模分析，通过关联比例分析，探究这些分析结果背后的根本原因，以便企业对客服流程、奖惩制度进行及时调整。 总结： 以上就是对“在线客服系统智能质检功能有什么用？”进行的详细介绍，智能质检是检验服务漏洞、评测客服质量的重要工具，也是推动客服进步、完善客服流程的重要手段。
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