智能质检系统可以做什么？2024-08-06 |
随着企业订单量和客户量的增多，企业的在线客服系统汇集了庞大的服务数据。在这些服务数据中，企业如何判断客服人员的工作质量和服务水平呢？这些数据中还有什么可以挖掘的信息呢？这就需要智能质检系统来进行工作了。下面小编就来具体介绍一下智能质检系统可以做什么。 一、企业进行质检应该关注的指标：1、空闲率 空闲率衡量一个客服代表在一天当中有多少时间没有花在完成计划内的工作任务上，空闲率高可能是由于客服人员本身态度发生了问题，或者工作方向和目标有误，也可能是因为当日的客服需求量比较少，企业可以根据实际数据分析应该采取什么样的解决措施。 空闲率指标还包括与客户每次沟通的成本，每天解决的客户需求量，以及每个渠道来的工单量。 2、工作效率 虽然这会因企业组织而异，但这些度量标准的示例包括每小时解决的工单量，单位时间内的电话时长（通话数量）、单位时间内的在线沟通量，以及每小时参与的工单量。企业选择的指标种类实质上取决于企业如何衡量与客户打交道的工作性质与成果类型。 3、处理情况 这是指客服解决客户需求的平均时间。这些将因客服渠道而异。比如，在线聊天、电话（呼叫中心）、邮件工单这几个不同渠道的客户问题处理都有不同标准。 4、客户体验指标 这些KPI是最直接也是最重要的客服质检标准之一，它们将有助于推动企业团队做出决定。帮助衡量客户体验的KPI包括：客户满意度（CSAT），初次响应时间（FRT），净推荐得分（NPS），客户努力得分（CES）等等。推荐阅读：在线客服智能质检对企业来说重要吗？ 二、智能质检系统可以做什么？传统的人工质检最大的弊端就是随机抽检，几个质检人员面对的是每月上万级别的服务数据，随机抽检是人工质检时期最为行之有效，降低成本的举措。但是随机质检只能是凭人工筛选出可能存在问题的工单、电话和其他数据，抽样比例低，漏检的风险大，不易发现存在的问题和大数据统计。 而智能质检首先能够解决的就是质检效率问题，智能质检可以基于统一的质量检验标准进行全面质量检验，将客户服务评价管理更加规范。凡是文字、语音都能够使用智能技术进行质检，智能质检系统采用先进的语音识别引擎，整体文本识别率达到95%以上，如果在对话中发现了关键词，如敏感词和违禁词（企业自行设定）等，系统可以快速识别并在后台提醒相关人员。 智能质检系统可以自定义质检任务，企业可以根据自己的业务指标来进行设定，比如常规质检、专项质检、关联质检等等。智能质检完成之后，可以生成详细的报告，可供管理者查阅话务检测结果、内容检测结果、命中录音明细、分话务组及坐席风险详情。 智能质检系统除了可以检测客服的工作质量和服务水平之外，通过质检还可以帮助企业挖掘在线客服应用程序的使用价值，推动客户服务中心的经营管理，包含根据高频词汇的客户热点话题发掘、根据情绪识别和关键字分辨的风险性预警信息等。 总结： 上面我们介绍了”企业进行质检应该关注的指标“和”智能质检系统可以做什么？“，企业使用在线客服系统的智能质检系统可以提升质检工作效率，并实现所有通话的质检，进一步提升服务质量，树立良好的服务形象。 |
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