客服系统定义及分类2024-05-14 |
很多中小企业都不清楚在线客服系统是什么，有哪些类型，该如何选择。今天我们就从在线客服系统的定义和分类出发，为您详细阐述传统的在线客服软件和云在线客服系统软件（SaaS型）的特点与优劣，帮您解答上述问题。 客户服务是企业运营中的重要一环。面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。但早期的客服工作多由人工负责管理，过程混乱，错漏频出，难以满足越来越复杂的客服需求。 为了解决这一难题，云客服软件应运而生。在云在线客服系统的帮助下，企业能够更好地管理内部的客服人员，从而流畅高效地完成各种售前或者是售后客服任务。今天企业服务汇就为您详细介绍一下在线客服系统的定义及分类。 在线客服系统的分类 （一）传统型在线客服系统软件 最早的在线客服系统软件是为了帮助企业从复杂的人工管理中解脱出来，但是在提高企业客服工作效率的同时也存在不少问题：首先是需要企业用户在线下部署专门的服务器并安装在线客服系统软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对软件粗糙的界面和繁复的功能，臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业并所需的功能远少于传统在线客服系统软件所提供的。除此之外，线下的在线客服系统还需要有专人进行维护，维护成本很高。 正因为有这些不足，所以在早期的在线客服系统软件市场上，除了那些对在线客服系统有刚需的大中型企业外，鲜有其他企业使用这些系统。 （二）SaaS型在线客服系统 近几年来兴起的SaaS模式针对传统在线客服软件的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的在线客服软件。这种方式不仅让企业用户省去了单独部署服务器的麻烦（以及高昂的部署开支），还能让用户做到按需购买服务——就好像，在过去你喝水需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按量计费。 由于解决了上述这些痛点，现在即使是对于只有十几位员工的小微企业来说，用上成熟的在线客服系统也不再是难事，而这在以前无异于是天方夜谭。除此之外，这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。 在这些SaaS型在线客服系统中，又可以分成数个流派： 一派是以环信为首的注重移动端客服体验的移动在线客服软件：它们会为用户提供很多专门针对手机等移动端的优化，比如App耗电量优化、流量优化、网络质量优化等等，尤其适合在移动端（比如手机App、微信等）的客服使用。 另一派是类似于Udesk这种主打工单系统与多渠道整合的在线客服软件：这些系统会为用户提供更加完备和稳定的工单功能，帮助工单在企业内部进行流转。所谓的工单就是指，当客户的需求不能简单的通过与客服人员的交流沟通解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后将其转达给能够解决的专业部门。显然，工单系统的用途是解决一些有较高技术难度和专业性的客服需求。 最后还有一派则是以智齿、网易七鱼为代表的主打高性能智能客服机器人的在线客服软件：在客服过程中，会有一些问题被反复问到，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案并自动回复。客服机器人的存在既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。 高性能的客服机器人和普通客服机器人相比，在自然语义理解、自主学习等AI功能上要遥遥领先，能够极大地提升客服机器人的解答范围和准确率。这也是智齿、网易七鱼这类智能客服厂商的核心优势。 总的来说，这几个流派侧重的功能不同，企业应结合自己的实际需求和使用场景进行挑选。 有哪些主流的在线客服系统 我们在综合考查了国内在线客服系统市场内各款主流的在线客服软件：包括它们的核心功能、收费、用户量、客户服务等指标后，为您挑选出了以下8款适合中小企业使用的主流在线客服系统，并对它们做了横向对比评测。这9家服务商分别为：合力亿捷、环信、udesk、智齿、美洽、容联七陌、逸创、网易七鱼、小能科技。 -THE END- |
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