远程客服系统的三大特性2024-05-10 |
目前因为新型冠状病毒感染的肺炎疫情，各企业以及个人都积极响应国家政府的号召，采用远程在家办公的方式来持续社会经济稳定发展，保障企业本身的一个正常运作。在线客服系统提供客服机器人，协助人工坐席办公，7*24小时在线，及时回答客户疑问，满足客户需求，解决客户问题，在行业中的应用越来越广泛，越来越多的企业选择在线客服系统，那么智能在线客服有哪些特点呢？（一）稳定性 稳定性是所有软件运行的基础，也是在线客服最重要的特点之一。从用户体验来讲，稳定性就像建筑的地基，如果地基不稳，那么在用户咨询时，坐席回复时有时无，信息传递不稳定，用户体验不佳，用户体验不佳，降低了客户满意度，导致客户流失，维持客户也比较困难；从技术的层面来讲，首先应该做到的是服务器的集群式分布，避免从前填鸭式的服务器资源分配，从根本上解决稳定的问题，其次是无感知升级，让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作，不论在什么条件下，都要保证正常运行，这是保持稳定性必要的条件。 （二）灵活性 客户需求多种多样，同样的标准就不能用于所有客户，远程在线客服系统可以根据客户的不同需求差异化服务，那么灵活性就显得很重要，灵活性越高，客户的选择就越多，客户需求的满足程度也越高，用户满意度也会越高。从接入渠道来讲，智能在线客服系统支持微博、微信、APP、WEB、邮件等多渠道接入，在后台统一回复客户，第一时间快速响应客户；另一方面从功能来讲，首先，坐席可以一键生成客户和工单，灵活指派，也可手动定位客户，访客各渠道的全量数据一目了然，其次后台实时监控，可以查看来访统计、聊天入口统计、在线坐席统计等即时指标，根据响应市场、关键词等质检项分数值设置，自动为客服人员的总体服务水平打分，及时掌握客服工作情况，发现异常及时调整，也能根据这些指标生成报表，便于坐席绩效考核，有利于坐席管理。 （三）智能性 AI作为一大热点，很多企业紧跟潮流，将人工智能技术融合到在线客服系统中，可以自定义业务场景，智能机器人7*24小时全天候在线，解决客户常见问题，让客服更有精力维护重点客户；另一方面，在线访客身份和行为数据智能识别，来源渠道、工单记录等信息第一时间呈现给客服。 远程在线客服系统被越来越多的企业使用，售前咨询、售后支持、投诉建议等是最常见的应用场景，稳定性、灵活性以及智能性三个特点在每种场景里都有体现。公司在选择在线客服时，除了了解以上特点外，还要结合公司情况和业务需求。 -THE END- |
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